Influencia del boca a boca: ¿cómo impacta en las decisiones de compra online?

En el último año, las transacciones en línea en Colombia han registrado un notable crecimiento. 

Según la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico (CCCE), las ventas online en 2023 alcanzaron los $62,1 billones, representando un incremento del 12,58 % en comparación con los $55,2 billones del 2022. 

Hoy en día, la influencia que una persona puede tener sobre las decisiones de compra de otra es significativa, especialmente a través del boca a boca. Así lo evidencia el último Índice de Influencia de Babel, el cual reveló que el 63 % de los colombianos considera a familiares y amigos como las fuentes más influyentes en sus decisiones de compra.

¿Por qué es efectivo el boca a boca?

Movizzon, una empresa especializada en la experiencia del cliente, destaca que la efectividad del boca a boca radica en las conversaciones dentro de un entorno social de confianza y en las experiencias compartidas, lo que lo hace más persuasivo y relevante para los consumidores. 

A esto se suma que el más reciente estudio de BrandStrat, señala que el 65 % de los ciudadanos en el país suele confiar en la información del sitio de compra y experiencias previas, mientras que el 35 % busca información en diferentes fuentes.

Bajo este punto, Hismael Alayo, director corporativo de negocios de Movizzon comenta que, “las marcas deben no solo invertir en ofrecer la mejor experiencia al cliente para atraer nuevos usuarios, sino también en procesos, tecnología y herramientas que garanticen una experiencia continua y satisfactoria para los clientes existentes. Medir los recorridos del cliente es tan importante como medir el onboarding, ya que las experiencias actuales de los usuarios pueden atraer o alejar a nuevos clientes de forma orgánica a través del boca a boca, ya sea presencial o digital”.

Adicionalmente, según la investigación realizada por Holiday Shopping Pulse Survey de Cisco, el 85 % de los compradores considera que la experiencia digital es tan fundamental como las promociones ofrecidas por el comercio.

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Finalmente, un estudio de Qualtrics señala que aproximadamente el 25 % de los colombianos están insatisfechos con el servicio al cliente que reciben. “Si los esfuerzos no se centran en mejorar la atención, escucha y apoyo al usuario para garantizar una experiencia positiva, la imagen de la marca puede verse perjudicada,” concluye Alayo.

Teniendo en cuenta este panorama, es importante que las empresas prioricen la experiencia del cliente, no solo para atraer nuevos consumidores, sino también para mantener satisfechos a los actuales, quienes pueden influir significativamente en la percepción y éxito de la marca a través de sus recomendaciones.

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